Hibridación Digital y Emociones

Las armas comerciales del 2019

 En esta ocasión analizamos la relación que tiene la HIBRIDACIÓN DIGITAL con las EMOCIONES. Sin duda, el cliente y la sociedad actual se mueven en una dualidad constante entre lo físico y lo digital, lo que supone una gran masa de información a nuestro servicio. El mercado, cada vez más tecnológico, global y digital y con unos clientes cada vez más exigentes, formados, informados e infieles, demanda profesionales capaces de recoger, analizar y actuar en base a los datos y a la información que emana de dicha dualidad.

No obstante, en este proceso de recopilación, análisis, e implementación de procesos, es clave que el ser humano utilice su inteligencia emocional, integrándola en su proceso comercial como una habilidad transversal con la que ser capaz de afrontar la venta con plenas garantías de éxito.

¿Cómo conseguirlo? ¿Cómo tiene que combinar lo digital con lo físico bajo el prisma de las emociones? ¿Qué papel juegan los directores comerciales, de marketing y/o de RRHH en este proceso? ¿Qué ventajas nos va a aportar?

 A estas y muchas otras preguntas se dio repuesta en el 10º Foro donde cada experto nos contó el uso combinado o hibrido de metodologías físicas y digitales para la gestión de clientes y canales de venta y como esa combinación es imprescindible para vender más, en menos tiempo y con costes  menores. 3 grandes expertos nos contaron sus casos de éxito en la digitalización de sus procesos de venta, de gestión de comerciales y como ha impactado en sus resultados.

Jesús Lombardero, Director Territorial Empresas VODAFONE y Luis Ortiz, Director Comercial  de la editorial LEFEBVRE y Felipe Pérez de Madrid experto Consultor  en venta,  Autor del Blog y del libro “VAS A VENDER”

 Por su parte Victor Küppers, el conocido Conferenciante Motivacional realizó la ponencia magistral “EMOCIONES en la GESTIÓN COMERCIAL” donde puso de manifiesto la gran importancia de las personas en la gestión con clientes y que la actitud frente al reto de la venta es crucial para alcanzarlos y superarlos. También destacó  la importancia de la actitud y gestión del manager con su equipo como via para crear una gran experiencia de “cliente interno” que repercutiera sin duda en el cliente final.

Finalmente en la mesa de expertos formada por Ramón Biarnés, Managing Director de CINESA, Charo López, Responsable de Formación en ALCAMPO, Juan Jose Cestero, Director de Recursos Humanos ILUNION HOTELS y Virginia Serrón, experta en neuro comportamiento de clientes, debatieron sobre la “GESTIÓN de EMOCIONES” como arma comercial.

La conclusión fue que en la era del “Customer Power”, es decir, la era donde el cliente tiene TODO el poder de decisión, para convertir al cliente en FAN no es suficiente con convencerle con la razón, hay que emocionarle y hacerle sentir único en cada interacción y “Touch point” con nuestra empresa. Es clave diseñar un mecanismo capaz de crear experiencias memorables que faciliten aumentar el ciclo de vida de los clientes y que les haga REGRESAR a nuestras empresas.

No solo hay que trabajar el “Customer Journey” sino crear un nuevo “Clientegrama” que reoriente el organigrama de nuestra empresa, colocando al cliente en el centro de todo.

En este foro también se entregaron los PREMIOS de Excelencia Comercial al Mejor Trabajo fin de Máster en Dirección de Marketing UAM siendo ganadora la alumna Maela Moreno Le Gall con su trabajo “Plan de Marketing para la introducción de una nueva actividad en una empresa de turismo activo del oriente de Asturias”, tutorizada por María Jesús Yagüe y finalista Miguel Martínez Charry con su “Plan de lanzamiento Seat Firenza” tutorizado por la Directora de Master Mónica Gómez, Directora del Master.